誹謗、中傷や理不尽なクレームを受けた時の対応:パワハラ脅し等(上司、同僚、客、SNS等のクレーマー)

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理不尽なクレームを受けたことありませんか?

私は窓口で机バンバン叩かれたことあります。

電話口でガンガン叫ばれた事もあります。

また、SNS(TwitterやInstagram、ブログ)

でやっかみや、暴論、誹謗、中傷

DMやメールで個人を陥れようとする言葉を

投稿された事はありませんか?

ただ、クレーマーの対応って意外とパターンが限られているので、備えがあれば簡単です。

私も今ちょうど脅迫を受けたため、

10年以上クレーマー対応を経験している身として

クレーマーに対応するマインドを5つ

クレーマー対応について具体的対応をひとつ

対面、電話、SNSと分けて

ご紹介したいと思います。

10年以上クレーマー対応した

経験談がベースとなります

誹謗、中傷や理不尽なクレームを受けた時の対応:パワハラ脅し等(上司、同僚、客、SNS等のクレーマー)

マインド

クレームを受けたら自分がその人より幸せであることに気づきましょう

↑のツイートはスマイリーキクチさんの

ツイートです

マインドとして、そのクレームを

言ってきてる人より

クレーム対応をしている側の方が

現状そして未来も

幸せ度は高いということを自覚しましょう。

メンタルを削ってくるパワハラや暴言を受けた際の対処法

メンタル削ってこられた時の対処法

❶あ、野良犬が何か吠えてる と思って流す

❷おそらく前世は蚊かハエのため 人間としての生き方を知らない 人生1回目の人なんだろうと 思って流す

❸きっと、そうでもしないと コミュニケーションが 足りない心が寂しい 人なんだと思って流す

❹自分が人気者であると自覚する

❶は2ちゃんねる創設者のヒロユキさんの言葉です。

【ひろゆき/切り抜き】「無能な上司は犬だと思え」ナイーブな人のためのひろゆき流対処法

基本的に論外な意見言ってきても気にしない。

❷は、テレビである司会者が言ってました。

輪廻転生の考え方ですよね。

サンスクリット語のサンサーラに由来する用語で、命あるものが何度も転生し、人だけでなく動物なども含めた生類として生まれ変わること。漢字の輪廻は生命が無限に転生を繰り返すさまを、輪を描いて元に戻る車輪の軌跡に喩えたことから来ている。日本語読みのリンネは、連音によるものである。

(Wikipediaより引用)

輪廻転生があるないは置いておいて、

きっとその人の心は蚊なのかハエなのかな

程度で良いと思うと良いです。

❸基本的にクレーマーはコミュニケーション力が

不足してます。

暴論はワンサカ書いたり、言ったりしてるのを

ゆっくりきいてると、矛盾点や支離滅裂してること

に気づきます。

接客業のバイトしてた時、イベントのブース

やってた時、

お年寄りで何度もカウンターに来る人が

いました。

行動が似ていますね。

話相手がいない寂しい人なんでしょう。

❹あなたは人気者というマインドを持ちましょう

クレームをあなたに言ってくるということは、

あなたの存在や価値が高い証拠です。

コムドットの炎上について、

意見してるレペゼンのDJ社長の動画

コムドットを救いたい

(観るのは最初5分でOK)が言ってます。

ほんのちょっとしたことで騒がれる人気者と自覚

しましょう!

クレームを受けた時の対処具体例

①何に対してのクレームなのか聞く

私の経験上、8割は

『自分は納得いかないんだ!!』

という、喋りたい、書きたい、ストレスの捌け口に

したいだけのタイプです。

全部落ち着いて聞いた後、

だいたい

◉支離滅裂してる部分

◉論理になってない指摘

◉矛盾点

◉クレーマー自身の過失

が出てきます。

先ずは、何に対して怒っているのかきく。

不道理な対応やあきらかなミスが自身側にあれば

素直に謝る。そこが大切です。

【注意点】①対面のケース

対面の場合、いきなり乗り込んできた場合は

カウンターで話を聞くのは必ずやめましょう

落ち着いた場所に移動するのがベストです

ソファ席のある場所があれば

そこに最初に移動

したいですね。

電話のケースでよくあること②

責任者を出せ、上司を出せと言われます。

基本的に責任者になんでもかんでもつなぐのは

止めましょう。

『責任者は不在にしています。』

『上司は会議です。』

と対応しても、

8割のクレーマーが意見を言いたいだけなので

クレーマーは喋り初めます。

仮に、上司を出せ、責任者を出せとなった場合

1度電話を保留し、上司に相談しましょう。

『会議が多いもので、

なかなか繋がらずすみません』

ちょっとスケジュール確認してきますで、

電話置いても問題ないです。

不備や過失がなければ、

その日は少なくとも合わせないです。

仮に上司が対応するにしても1次対応者が内容は

聞いておきましょう。

そうすると対策も立てやいです。

クレーマーも組織に一度意見すると

少し落ちつきます。

建設的に話ができる状態になるので

二次対応としても対応しやすくなります。

注意点③SNSの場合

SNSの場合は、相手の身元がわからないケース

さらに、暴論、支離滅裂のケースが大半です。

目も歯もない暴言には即座に抗議すること。

私の場合は、脅迫文が届きました。

これ以上、私のブログSNSに暴言が

続くようであれば、私は法的措置に出ます。

警察にいく。顧問弁護士に相談する。

悪質なトラブルがあった場合、即行動することも

大事です。

大抵のクレーマーは、案内を聞いていない。知らなかった。不利益を被った。あなたの組織のせいで、○○な目にあった。等感情に関する問題が大半です。
なんでも、『はい。はい。』ときいててもクレーマーは聞いてんのかとさらに逆上する場合があります。
そこで、2つ対応方法を示します。

感情的クレーマーへの対処方法

①何に対して怒っているのかを詳細にきき共感とオウム返しする

例えば、

店舗で買おうとしていたが待ち列が長過ぎて

(クレーマーが)次の予定があり

買えなかったというクレームがあった時

(並べば買えたものなのであれば、何ら不備もなく

ただ、買えなくてわめきちらかすケース)

ただ、すみませんと全面的に謝っても

話が前に進みません。

長くお待ちいただいたんですね。

商品を楽しみにしていただいてたんですね。

と、共感と復唱(おうむ返し)が大切です。

部分的に謝罪する

上記のケースでは、

長い間お待ちいただいたのに

『不憫な思いをさせてしまいすみません。』

寂しい思いをされたんですねという

気持ちや心情に関する謝罪は

ちょこちょこ伝えましょう。

はい。はい。

と、

共感とおうむ返し(復唱)

と、

部分謝罪

にて大抵解決します。

一方、ただのやっかみや、

僻み、1ミリも自分に

瑕疵のない場合

全て聞いた上で矛盾点を追及してください。

大抵、まともな返答がありません。

ポイントは、クレーマー自身の過失を認めてもらう

ことです。

大抵、論理破綻していいかえせなくなります。

おまけ

ひろゆきさんの動画ですね。

【ひろゆき】「名前覚えたからなっ!!」理不尽なクレーム対処法 コンビニなどの接客業で多い理不尽なクレーム対応について【切り抜き】

まとめ

一方、こちらに瑕疵があるケースもありますし

話が簡単に終わらない。

再三連絡してくるケース

相手が相当なクレーマー

様々なタイプがあります。

購入者の評判

クレーム対応に失敗しない方法を丁寧に教えてくれる良書です。クレーム対応でやるべき事とやってはいけないことがとても分かりやすく

まとめられています。クレーム客とのアポイントの取り方から良い印象を与える終わり方まで事細かく

書かれてあり、具体例も面白く一気に読めました。悪質クレーマーに追い込まれる人の特徴は、自分も当てはまっているところがあったので

気をつけたいと思います。

「クレームを起こさない人の仕事の習慣」についても触れられているところは、

他のクレーム対応本にはない、この本のスゴく良い点だと感じました。

書かれてある100個の法則は難しいことは一切なく、具体的にやることが示されていて実践しやすい内容ばかりでした。

著者のクレーマー心理の分析が明快で、確かに自分がクレーム言う立場ならこう対応されたら怒りは収まるなと思わせてくれます。クレームが怖い人にとても役立つ本だと思います。

SNS(Twitter)での評判

さいごに

クレーム対応は心を使ってしまいかなり疲れるので

甘いお菓子とか食べた方が良いです。

あと、その日はそれ以外仕事も止めましょう。

気持ちが昂り過ぎて、判断ミスが起こりかね

ません。

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